Клиенты уходят довольные - а отзывов почти нет
Содержание
Вы делаете работу хорошо, люди благодарят и возвращаются. Но если открыть карточку на картах или площадке - отзывов пара штук, и один из них недовольный. Так почти всегда: довольный молча уходит по своим делам, а расстроенный садится и пишет подробно. В итоге ваша репутация в интернете выглядит хуже, чем вы работаете на самом деле. Разберём, почему так, и как собирать отзывы вовремя - не выпрашивая и не заставляя себя каждый раз об этом помнить.
Почему в сети вы выглядите хуже, чем есть
Дело не в том, что вас плохо оценивают. Дело в том, что хорошее мнение остаётся невысказанным, а плохое - озвучивается само. Без напоминания молчат именно те, чей отзыв вам нужнее всего.
Всё, что ниже, можно делать руками - а можно один раз настроить под ваш бизнес, чтобы работало само.
Обсудить проект →Где теряются хорошие отзывы
В момент, когда клиент доволен, не до этого - надо делать следующего. А потом просить уже поздно и неловко.
Через неделю эмоция остыла. "Оставьте отзыв" вдогонку человек уже пролистывает мимо.
"Зайдите на карты, найдите нас, авторизуйтесь, напишите" - слишком много шагов. Довольный, но ленивый клиент отваливается на первом.
Кажется навязчивым напоминать о себе, поэтому не просят вовсе - и отзывы не появляются годами.
Когда человек готов написать - и когда уже нет
Отзыв - это про момент. Тёплое "спасибо" клиент готов превратить в текст только по горячим следам и только если это одно движение, а не квест.
Как попросить отзыв у клиента: что писать
Главная ошибка просьбы - она звучит как одолжение: «будем очень благодарны, если найдёте минутку». Человек слышит «мне надо» и откладывает. Работает обратное: короткая просьба с понятной причиной и прямой ссылкой, чтобы всё заняло минуту.
- Сразу после услуги. «Иван, спасибо, что выбрали нас. Если всё понравилось - буквально пара слов здесь очень помогут другим выбрать: [ссылка]. Если что-то было не так, напишите мне лично, разберусь.»
- Когда клиент сам похвалил в переписке. «Спасибо, очень приятно. Можно попросить вас повторить это в отзыве? Вот ссылка, займёт минуту: [ссылка]».
- Постоянному клиенту. «Вы у нас уже третий раз, и мне важно, чтобы это видели другие. Оставите короткий отзыв? [ссылка]».
- Чего не писать: «оставьте, пожалуйста, развёрнутый отзыв» (звучит как домашнее задание), «нам это очень важно для статистики» (это ваша проблема, не его) и любые просьбы без прямой ссылки.
Правило простое: одна просьба, одна ссылка, никакого давления. Если человек не ответил - второй раз не напоминать, это портит впечатление сильнее, чем отсутствие отзыва.
Что сделать, чтобы отзывы собирались сами
Спрашивать сразу после сделки
Короткое сообщение вдогонку, пока клиент на пике довольства, - а не через неделю, когда всё забылось.
Убрать все лишние шаги
Прямая ссылка на нужную площадку в один клик. Чем короче путь, тем больше довольных доходит до текста.
Сначала спросить, как всё прошло
Если человек доволен - вести на публичный отзыв. Если что-то не так - узнать это в личном сообщении и решить, пока не вылилось в публичную единицу.
Делать это с каждым, без исключений
Не по настроению и не когда вспомнили, а после каждой сделки одинаково. Тогда поток отзывов становится ровным.
Помнить про отзыв после каждого клиента и вовремя написать - ровно та задача, которую человек забывает, а система нет. Ассистент отправляет вопрос сам в нужный момент, разводит довольных на публичный отзыв, а недовольных - в личную переписку с вами. Выпрашивать и себя пересиливать больше не нужно.
Что меняется, когда отзывы собираются вовремя
Карточка отражает правду
Довольных в сети становится видно, и репутация выравнивается под реальное качество работы.
Негатив ловится раньше
Недовольство приходит вам в личку, а не сразу публичной единицей, - есть шанс решить.
Не нужно помнить
Запрос уходит после каждой сделки сам, без вашего участия и неловкости.
Новые клиенты доверяют
Живые свежие отзывы работают на вас ещё до первого звонка человека.
Когда это вам не нужно
- Если клиентов у вас единицы и с каждым вы и так лично на связи - попросите отзыв руками, система тут лишняя.
- Если отзывы для вашего дела ничего не решают и клиенты приходят не из сети - смысла настраивать сбор мало.
- Если работа объективно хромает, собирать отзывы рано: сначала качество, иначе система лишь ускорит поток честного негатива.
Плохую услугу отзывы не спасут, и рисовать их из воздуха никто не станет. Смысл в другом: дать довольным клиентам сказать вслух то, что они и так думают, - и выправить картину, которая сейчас перекошена в сторону редких недовольных.