Команда целый день отвечает на одни и те же вопросы - вместо того чтобы продавать
Содержание
- Цена "просто ответить"
- Что происходит на самом деле
- База знаний компании: что это и зачем малому бизнесу
- Как сделать базу знаний для компании: пять шагов
- В какой программе вести базу знаний
- Внутренняя и внешняя база знаний
- База знаний для ИИ-ассистента
- Пример: до и после
- Три готовых запроса
- Когда это вам не нужно
- Частые вопросы про базу знаний компании
"Сколько стоит?", "вы работаете в воскресенье?", "а доставка есть?" - и так по кругу каждый день. На каждый вопрос уходит минута, а в сумме - часы, которые менеджер не потратил на тех, кто готов купить. Лечится это не ещё одним сотрудником, а базой знаний компании, где ответы записаны один раз и одинаково для всех. Ниже - как её собрать для команды и под ИИ-ассистента и три готовых запроса к нейросети.
КороткоСколько стоит, есть ли доставка, работаете ли в воскресенье. Минута на вопрос, часы в сумме. База знаний компании отвечает один раз и одинаково для всех, у каждого раздела ответственный и дата проверки, собрана из повторов в переписке и прайса и живёт там, куда команда заходит каждый день. ИИ-ассистент на ней отвечает ровно настолько, насколько собрана база, претензии передаёт человеку.
Цена "просто ответить"
Пока менеджер пишет "да, есть, стоит столько-то", горячий клиент в соседнем чате не дождался ответа и ушёл. Зарплату вы платите отделу продаж, а работает он справочной.
Базу можно собрать руками по шагам ниже - или один раз настроить под ваш бизнес вместе с ассистентом.
Обсудить проект →Что происходит на самом деле
Отвечать сотый раз на "какой график" скучно и злит. Хорошие сотрудники устают от этого первыми.
Один сказал одну цену, другой - другую, третий забыл про акцию. Клиент ловит нестыковки и теряет доверие.
Часть вопросов приходит вечером и в выходные. Утром человек уже всё узнал у конкурента.
Причина у всех трёх одна: ответы живут в головах, поэтому на каждый вопрос нужен живой человек.
База знаний компании: что это и зачем малому бизнесу
База знаний компании - это ответы на рабочие вопросы, собранные в одном месте: что сказать клиенту о доставке, как оформить возврат, где лежит договор. Каждый ответ записан один раз, у него есть ответственный и дата проверки. В малом бизнесе всё держится на паре человек. Уходит один в отпуск или увольняется - знания уходят вместе с ним, и база это страхует.
Простой тест: попросите самого нового сотрудника найти ответ на вопрос, который клиент задал сегодня. Нашёл сам - база у вас есть.
Как сделать базу знаний для компании: пять шагов
Выпишите вопросы, которые задают по кругу
Источник - переписки в мессенджерах, почта, заявки и то, что спрашивают по телефону. Выгрузку перед передачей в нейросеть обезличьте: имена, телефоны, адреса и номера заказов замените пометкой [клиент].
Соберите ответы из того, что уже есть
Прайс, условия доставки и возврата, договор, регламенты. Что живёт только в голове, запишите со слов того, кто знает. Если двое отвечают на один вопрос по-разному, решает владелец, один раз.
Темы - как спрашивает клиент
"Цены и оплата", "Доставка", "Возврат и гарантия". Одна статья - один вопрос: короткий ответ, условия, дата проверки.
У каждого раздела - хозяин
За цены отвечает тот, кто их меняет. Поменялось в жизни - в тот же день поменялось в базе. Одна найденная там старая цена - и сотрудники снова спрашивают коллег.
Ритм обновления
Срочное вносится сразу. Раз в месяц хозяин проверяет свой раздел, раз в квартал добавляете новые вопросы из свежих переписок.
В какой программе вести базу знаний
Берите ту, куда команда и так заходит каждый день. Для старта хватит общего документа или таблицы в облаке. Когда статей станет много, пригодится вики-сервис: у Яндекс 360 есть Яндекс Вики, которую сам Яндекс описывает как базу знаний для сотрудников компании. Работаете в CRM или корпоративном портале - поищите базу знаний там: в Битрикс24, например, есть такой инструмент для учебных материалов и документации. Под ассистента проверьте, выгружается ли содержимое текстом.
Внутренняя и внешняя база знаний
Внутренняя - для сотрудников
Как оформить возврат, кому и какую скидку можно дать, что делать с жалобой. Здесь уместны исключения и контакты.
Внешняя - для клиентов
Цены, сроки, условия, график. По ней отвечают менеджеры и ассистент, а внутренние скидки сюда не попадают.
С новичком внутренняя база выручает с первого дня: он получает ссылку и список обязательных статей. Вопросы, на которые ответа не нашлось, пусть записывает - это готовые новые статьи. А чтобы базой пользовались все, отвечайте на вопросы в рабочем чате ссылкой на статью.
База знаний для ИИ-ассистента
ИИ-ассистент находит ответ в вашей базе и пересказывает его человеческим языком. Отвечает он ровно настолько хорошо, насколько собрана база. Лежат в ней две цены доставки - назовёт любую. Ответа нет - плохо настроенный ассистент достроит его сам, и прозвучит это уверенно. Как ассистент встаёт на сайт, разобрано в статье чат-бот для сайта.
- Один факт - в одном месте. Иначе после смены цены где-нибудь останется старая.
- Вопросы-ответы вместо простыни. Длинный регламент разбейте на короткие статьи.
- Исключения - прямо в ответе: "доставка бесплатна от [сумма], кроме [район]".
- Прошедшие акции удаляйте, а внутреннее держите отдельно от того, что можно говорить клиентам.
Скидки вне правил, претензии, спорные возвраты и всё, где нужна консультация специалиста, ассистент сам не решает. Такие случаи, вопросы без ответа в базе и просьбу позвать человека он передаёт менеджеру вместе с перепиской. Вы дописываете ответ один раз, и дальше ассистент его знает.
Пример: до и после
Пример условный, для иллюстрации. Магазин ламината возит покупки по городу и области, на вопросы отвечают три менеджера.
Ассистента подключили последним. Начни с него, он повторил бы разнобой менеджеров, только быстрее.
Три готовых запроса
Скопируйте запрос в любой чат с нейросетью и подставьте своё в квадратные скобки. Переписки вставляйте только без персональных данных клиентов.
Придут таблицы по темам, по сути готовый список статей. Счёт повторов примерный, так что верх списка проверьте поиском по выгрузке. Вопросы с разными ответами несите владельцу.
Придут пары вопрос-ответ. Сверьте с исходником каждую цифру и срок и проверьте, что внутренние скидки помечены "для сотрудников".
Придёт список находок с цитатами. Какая из двух цен верная, решает хозяин раздела. Иногда нейросеть примет за противоречие разные условия для города и области - такие находки просто пропустите.
Когда это вам не нужно
- Обращений мало и вы спокойно отвечаете сами - базу для клиентов заводить рано. Внутренняя пригодится с первым сотрудником.
- Каждый случай уникален и шаблонных вопросов почти нет - выигрыш будет небольшим.
- Цены и условия нигде не записаны - начните с них, ассистента подключайте потом.
Ни база, ни ассистент не заменят живой разговор в сложной продаже. Они снимают с людей повтор, который сейчас съедает их время и ваши деньги.
Как записать регламенты со слов и проверить их глазами новичка - в статье нейросеть для регламентов и инструкций. Чем ассистент, отвечающий по базе, отличается от бота с кнопками, - в разборе чат-бот с искусственным интеллектом. А попробовать, как нейросеть держится ваших правил и примеров, можно в бесплатном гайде Помощник под задачу. Сценарий там соседний: личный помощник для ответов клиентам по вашим образцам, без базы знаний компании, но принцип тот же. Как собрать такую базу бесплатно в Нейроэксперте Яндекса и что он отвечает на 13 проверочных вопросов - подробный разбор. Проверить, что сотрудники знают правила из базы, можно тестом по тому же тексту - разбор подробный разбор.
Частые вопросы про базу знаний компании
Что такое база знаний компании? Это ответы на рабочие вопросы, собранные в одном месте: что сказать клиенту о цене и доставке, как оформить возврат, где лежит договор. У каждого ответа есть ответственный и дата проверки. Внутренней частью пользуются сотрудники, внешней - клиенты, менеджеры и ИИ-ассистент.
С чего начать создание базы знаний? С вопросов, которые задают чаще всего. Выгрузите переписки, уберите из них персональные данные и выпишите повторы. Потом соберите ответы из прайса, условий и регламентов, разложите по темам и назначьте разделам ответственных.
В какой программе вести базу знаний компании? В той, куда команда и так заходит каждый день. Для старта хватит общего документа или таблицы в облаке, дальше - вики-сервис или раздел базы знаний в CRM. Для ИИ-ассистента важно, чтобы содержимое выгружалось текстом.
Как заставить сотрудников пользоваться базой знаний? Отвечать на вопросы в рабочем чате ссылкой на статью, а если статьи нет, сначала написать её. Новичкам в первый день давать список обязательных статей. И держать базу актуальной: наткнувшись там на старую цену, ей перестают доверять.
Можно ли подключить к базе знаний ИИ-ассистента? Да, и отвечать он будет ровно настолько хорошо, насколько собрана база. Сначала уберите противоречия и устаревшее и отделите внутреннее от того, что можно говорить клиентам. Скидки вне правил, претензии и вопросы без ответа в базе ассистент передаёт человеку.