Менеджеры тратят день на тех, кто не купит - а горячие остывают

Куда уходит день менеджера

Внимание менеджера - ограниченный ресурс. Если делить его поровну, горячий клиент получает столько же минут, сколько праздный любопытный. После пустых переписок готового покупателя менеджер встречает без азарта, а пока доходят руки, тот уже пишет конкуренту.

Квалификация лидов: что это простыми словами

Лид - человек, который проявил интерес: написал, позвонил, оставил телефон. Квалификация лидов - проверка на первом контакте, насколько он готов купить и подходит ли вам. По итогу у лида появляется метка, и от неё зависит, кто и когда им займётся.

Метка не приговор, тёплый через месяц становится горячим. Она задаёт очерёдность.

Как квалифицировать лиды в продажах: четыре признака

В корпоративных продажах для этого есть известная рамка BANT: бюджет, полномочия, потребность, срок. Малому бизнесу её удобно пересобрать под обычную переписку.

• Задача

  Человек может сказать, что ему нужно: "угловая кухня, три метра". "Посмотреть, что у вас есть" - пока разведка.

• Срок

  "К концу месяца" и "когда-нибудь весной" - два разных лида при одинаковом тексте заявки.

• Деньги

  Сходятся ли ожидания с вашими ценами. Вопрос про бюджет многих настораживает, проще назвать вилку.

• Решение

  Решает ли он сам. Если выбирать будут с женой или директором, сделка длиннее, и менеджеру лучше знать это заранее.

Первым проверяйте свой отсекающий признак: зону доставки, минимальный заказ, тип объекта, юрлицо или частник. Признаки горячего клиента подскажут ваши же сделки: сравните первые сообщения пяти закрытых и трёх сорвавшихся.

Пять вопросов на первом контакте

Подходят и для переписки, и для звонка.

• 1. Что нужно сделать?

  Если ответ размытый, дайте варианты: "шкаф в прихожую или гардеробная целиком?"

• 2. К какому сроку?

  "Горит" идёт первым, "присматриваюсь" - в список на потом.

• 3. В эту вилку попадаете?

  "Такие работы у нас стоят от [сумма] до [сумма], вам подходит?"

• 4. Выбираете сами или с кем-то советуетесь?

  Если решает не он, спросите, что показать второму человеку.

• 5. Как удобнее дальше?

  "Созвонимся сегодня или сначала пришлю примеры и цены?" Кто выбирает звонок сегодня, обычно горячее.

Не задавайте все пять подряд и не переспрашивайте то, что человек уже написал. Ответьте на его вопрос - и только потом задайте свой.

Что делать с тёплыми и холодными лидами

С тёплыми лидами деньги теряются тише всего: через пару месяцев человек купит у того, кто о нём вспомнит.

• Запишите, чего он ждёт и когда вернуться: "после ремонта ванной, середина ноября".
• Отправьте примеры работ и вилку цен.
• В назначенный день напишите одно сообщение по его задаче. Еженедельные "ну что, надумали?" охлаждают.
• Холодным и нецелевым хватит вежливого ответа без участия менеджера.

Метки и даты можно вести хоть в таблице. Когда пора переходить на учёт посерьёзнее, разобрано в статье CRM для малого бизнеса.

Квалификация лидов ИИ-ботом

Первый контакт можно отдать ИИ-ассистенту в мессенджере или на сайте. Он не продаёт, а выясняет и сортирует, причём в любое время суток.

• Задаёт уточняющие вопросы

  По одному, с реакцией на ответ.

• Отсекает нецелевых мягко

  Отвечает и закрывает вопрос, менеджер их даже не видит.

• Помечает горячих

  Готовые купить идут к продавцу первыми.

• Отдаёт карточку

  Задача, срок, деньги, кто решает и дословная фраза клиента.

Точку передачи человеку прописывают до запуска: клиент готов покупать, просит позвонить, торгуется, хочет нестандартный заказ или недоволен. Просьба позвать менеджера выполняется на любом шаге.

Чего бот не решит. Признаки горячего клиента даёте вы, и с неточными он уверенно сортирует не туда. Интонацию он слышит хуже опытного продавца, так что ответ "ну, посмотрим" лучше метить "уточнить" и отдавать человеку. С рекламой, которая приводит не тех людей, бот ничего не сделает.

Пример: мебельная мастерская до и после

Пример условный. Мастерская делает кухни и шкафы на заказ, заявки идут с Авито, сайта и мессенджера, менеджер один.

До. Менеджер отвечает всем по очереди, считает кухню тому, у кого нет даже размеров, и едет на замер к тому, кто "пока выбирает". Заявка человека, у которого ремонт кончается через две недели, лежит до вечера под двумя десятками других. Вечером ответ: "спасибо, уже нашли".

После. Первое сообщение принимает ассистент. Заявка с ремонтом через две недели приходит менеджеру первой, с карточкой: угловая кухня, размеры есть, срок - конец месяца, вилка подходит. Тому, у кого ремонт весной, уходят фото работ и цены, в таблице встаёт дата следующего сообщения.

Сколько сделок это добавит, покажут только ваши заявки за месяц-два. Но день менеджера начинается со списка тех, кто готов к замеру.

Три готовых запроса

Для любого чата с нейросетью, по порядку работы. Заполните квадратные скобки.

Придут вопросы с расшифровкой ответов. Прогоните по ней три последние сделки: если закрывшийся клиент выходит тёплым, признаки нужно поправить.

Придёт таблица со сводкой: видно, с какой площадки идут покупатели, а горячие без покупки подскажут, где правила неточные. Имена и телефоны уберите до вставки: передача персональных данных в сторонний сервис - отдельный вопрос по 152-ФЗ.

Придёт сценарий по веткам и шаблон карточки. Проверьте, что у каждой ветки есть выход к живому человеку, а время связи менеджер реально выдерживает.

Когда это вам не нужно

• Если заявок мало и каждая на счету - квалифицировать пока нечего, берите всех.
• Если продажа экспертная и выяснить задачу клиента может только специалист, выигрыш будет частичным.
• Если поток весь целевой и нецелевых почти нет - фильтр вам не нужен.

Ассистент не закрывает сделки за вас - это работа продавца. Он расчищает ему стол и подаёт горячих первыми, пока они ещё горячие.

Где заявки теряются ещё до первого ответа, разобрано в статье обработка заявок: где теряются клиенты. Тёплым, которые сказали "я подумаю" или "дорого", посвящён разбор как дожать клиента. А выбрать, на чём собирать бота, поможет статья чат-бот для бизнеса. Сколько людей уходит до квалификации и после неё, видно по воронке продаж: подробный разбор.

Попробовать самому можно в бесплатном гайде Собери себе помощника под задачу. Сценарий там соседний, помощник для ответов клиентам, но пять вопросов отсюда можно вписать ему в правила.

Частые вопросы про квалификацию лидов

Что такое квалификация лидов? Это сортировка входящих обращений по готовности купить. На первом контакте выясняют задачу и срок, сходятся ли деньги и кто решает. Горячий лид идёт к менеджеру сразу, тёплый получает дату следующего касания, холодный и нецелевой - вежливый ответ.

Чем лид отличается от заявки и от клиента? Заявка - само обращение: сообщение, звонок, форма на сайте. Лид - человек за ней, который проявил интерес, но ещё ничего не купил. Клиентом он становится после оплаты.

Как квалифицировать лиды в продажах, если менеджер один? Выпишите признаки горячего клиента по своим закрытым сделкам. На первом контакте спросите, что нужно, к какому сроку, подходит ли вилка цен и кто решает. Горячим отвечайте первыми, тёплым ставьте дату касания.

Как квалифицировать лиды ИИ-ботом и не отпугнуть клиента? Бот честно представляется помощником, сначала отвечает на вопрос человека и только потом задаёт свой, по одному за сообщение. Уже сказанное не переспрашивает. А по просьбе клиента или на торге сразу зовёт живого менеджера.

Что делать с тёплыми лидами, которые пока не готовы купить? Записать, чего человек ждёт и когда к нему вернуться, отправить примеры работ и ориентир по цене, а в назначенный день написать одно сообщение по его задаче. Если клиент уже на переговорах и взял паузу, это задача дожима.