Почему бизнес теряет заявки - и как перестать их терять

Время обработки заявки: почему решает первый час

Это аудит 2 241 компании США из статьи Harvard Business Review за март 2011 года (The Short Life of Online Sales Leads). Там же второе исследование, на 1,25 млн заявок: кто связывался с клиентом в течение часа, почти в семь раз чаще доходил до разговора с тем, кто принимает решение, чем взявшиеся часом позже. Против ждавших сутки и дольше разница превысила 60 раз.

Данные американские и немолодые, но разница в семь раз за час слишком велика, чтобы списать её на рынок. Обработка заявки клиента - путь от сообщения до понятного следующего шага, и потерять человека можно на любом отрезке.

Где теряются заявки: пять мест

Каналов больше двух - соберите заявки в одно окно. Для Авито есть отдельный разбор заявок с Авито, а что писать взявшим паузу - в статье как дожать клиента.

Как замерить своё время ответа на заявку

На глаз время ответа не оценить: в памяти остаются быстрые ответы, а субботняя заявка, разобранная в понедельник, забывается.

1. Отправьте контрольные заявки

   Попросите знакомого написать в каждый канал с незнакомого номера: в будни днём, вечером и в выходной. Запишите, когда пришёл первый ответ.

2. Выпишите реальные заявки за две недели

   Канал, время прихода, время первого ответа человеком, итог. Автоответ за ответ не считается, имена и телефоны не переносите.

3. Посчитайте три цифры

   Медиану времени ответа, долю ответов в течение часа и число заявок без ответа. Медиана честнее среднего: одна забытая на пять дней заявка не раздует итог.

   Скопировать Ниже таблица заявок за [период]: канал, время прихода, время первого ответа человеком (пусто - ответа не было), итог. Посчитай медиану времени ответа по каждому каналу, долю ответов в течение часа отдельно в рабочее [пн-пт 9:00-19:00] и нерабочее время, число заявок без ответа. Выдай таблицу и три вывода, где теряется больше всего. Непонятные строки отметь, не додумывай. [таблица без имён и телефонов]

   В ответ будет сводка и три вывода. Пересчитайте руками пару строк: нейросеть путается с переходом через полночь и с выходными.

4. Закройте одну дыру

   Самый медленный канал или провальное время суток. Через месяц повторите замер.

Процесс обработки заявок: шесть шагов

В маленькой компании схема на стене не нужна, хватит договориться, что происходит с каждой заявкой.

1. Запись в учёт

   Дата, время, канал - даже если ответили сразу в мессенджере. Без записи заявку не проверить и не вернуть.

2. Первый ответ

   Показать, что поняли запрос, и задать один уточняющий вопрос. Ночью - автоответ с честным временем, когда напишет человек.

3. Уточнение задачи

   Что нужно, к какому сроку, подходит ли цена. Какие вопросы задать, чтобы отсеять нецелевых, - в статье про квалификацию лидов.

4. Ответственный и следующий шаг

   Одно имя и одна дата. "Менеджеры посмотрят" - это не ответственный.

5. Возврат в назначенный день

   Клиент замолчал после расчёта - в дату касания ему пишут одно сообщение по его задаче.

6. Закрытие с причиной

   Продажа или отказ с причиной: дорого, не тот товар, пропал. Через месяц по причинам видно, что чинить первым.

Срок обработки заявки: что прописать в регламенте

Регламент обработки заявок - одна страница для всех, кто отвечает клиентам, и пустых строк в ней быть не должно.

Цифры берите из замера и ставьте чуть лучше нынешних: регламент, который никто не выдерживает, перестают открывать.

Получите черновик по пунктам. Проверьте каждый срок вопросом "успеем ли в самый загруженный день".

Система обработки заявок: от таблицы до CRM

Система обработки заявок - место, где видны все заявки, их статусы и следующие шаги, плюс правила, кто с ними работает. Без правил CRM становится той же кашей, только платной.

Статусов хватит шести: новая, в работе, ждём клиента, расчёт отправлен, продажа, отказ. Время ответа таблица посчитает формулой, если описать её нейросети словами, как в гайде Эксель без формул. Когда CRM правда нужна - в разборе CRM для малого бизнеса.

Автоматизация обработки заявок: что отдать боту

Автоматика хороша там, где работа повторяется и решает скорость. Разговор о цене и сложный случай остаются за человеком.

• Автоответ в нерабочее время - когда ответит человек, и просьба одной строкой описать задачу.
• Бот первого контакта отвечает на частые вопросы, уточняет задачу и передаёт заявку человеку. По первой просьбе зовёт сотрудника.
• Распределение и напоминания: заявка сама уходит ответственному по правилу, а просроченный шаг даёт сигнал.
• Онлайн-запись, если вы продаёте время мастера: клиент сам выбирает слот, даже ночью. Подробно - онлайн-запись без администратора.

Придут три шаблона. Прочитайте вслух: если так не написал бы ваш лучший сотрудник, поправьте.

Контроль обработки заявок раз в неделю

• Сколько пришло заявок и из каких каналов.
• Укладывается ли медиана первого ответа в регламент.
• Заявки без ответа, без статуса и с просроченным следующим шагом.
• Самые частые причины отказа.

Когда это не поможет

Если строить автоматику рано, начните с помощника в чате нейросети: в бесплатном гайде Собери себе помощника под задачу есть заготовка для ответов клиентам, в её правила можно вписать сроки из этой статьи. Он готовит ответ, отправляете вы. Остальные задачи - в обзоре нейросеть для бизнеса.

Частые вопросы про обработку заявок

Какое нормальное время обработки заявки?

Единой нормы нет. Ориентир - первый ответ человеком в течение часа: по данным Harvard Business Review, связавшиеся с клиентом в течение часа почти в семь раз чаще доходили до разговора с тем, кто принимает решение, чем взявшиеся часом позже. Своё время измерьте на реальных и контрольных заявках.

Какой срок обработки заявки прописать в регламенте?

Отдельные сроки для первого ответа в рабочее и нерабочее время, для расчёта, подмены недоступного сотрудника и повторного касания. Цифры берите из своего замера и ставьте чуть лучше нынешних, чтобы их выдерживали.

Что такое система обработки заявок и в чём её вести?

Это место, где видны все заявки, их статусы и следующие шаги, плюс правила, кто с ними работает. Пока заявок немного, хватает таблицы, при потерях между каналами нужно одно окно, а CRM - когда таблицу ведут несколько человек и напоминания держатся в голове.

Можно ли автоматизировать обработку заявок?

Частично. Автоматике можно отдать автоответ в нерабочее время, бота первого контакта, распределение заявок, напоминания и онлайн-запись. Разговор о цене и сложные случаи оставьте человеку.

Как выстроить процесс обработки заявок в маленькой компании?

Договоритесь о шести шагах: записать заявку в учёт, ответить, уточнить задачу, назначить ответственного и дату следующего шага, вернуться в назначенный день и закрыть заявку с причиной. Сроки зафиксируйте в регламенте на одну страницу, а раз в неделю проверяйте заявки без ответа и без статуса.