Воронка продаж по 40 заявкам: нейросеть потеряла 16 из них и слабый шаг назвала не тот

Что такое воронка продаж простыми словами?

Возьмём мастерскую кухонь и шкафов на заказ, двое работников: владелец на телефоне и замерщик. За август пришло 40 обращений, одна клиентка написала дважды, значит людей 39. Путь каждого один и тот же: заявка, разговор, замер, расчёт, договор с предоплатой. Разложим 39 человек по тому этапу, до которого они дошли.

Каждое следующее число меньше предыдущего, поэтому картинка и называется воронкой. Общая конверсия здесь 6 из 39, то есть 15 %. Сама по себе эта цифра ничего не говорит, у соседней мастерской она может быть 8 % или 30 %. Полезное в таблице - средняя колонка. Из 39 человек 13 ушли после разговора, до того как замерщик потратил на них вечер. Это и есть слабый шаг, и в него идут все силы сентября.

Без таблицы владелец видел то же самое, но через спор менеджера с замерщиком. Менеджер помнил двоих, кто ушёл после сметы со словом "дорого". Замерщик помнил четверых, кто узнавал цену. Оба правы, и оба смотрели не на самую большую дыру.

Какие этапы поставить своей воронке?

Правило одно: этап - это действие, у которого есть дата. Разговор состоялся, замер сделан, смета отправлена, предоплата пришла. Состояние клиента этапом быть не может. "Заинтересован", "думает", "тёплый" - это не этапы, а догадки, и в таблице они превращаются в мусор. Человек, который сказал "подумаем" и пропал, стоит на этапе разговора с итогом "потерян". Тот, кто получил смету и молчит третий день, стоит на этапе расчёта с итогом "в работе".

Этапов нужно четыре-шесть. Три - слишком грубо, слабый шаг не найти. Восемь - никто не будет заполнять. Наборы для трёх типов дела:

Третья колонка - ориентир, куда смотреть первым. У вас может оказаться иначе, для того таблица и строится.

Как построить воронку продаж по шагам?

Вечер и таблица в Excel или Google Таблицах. Нейросеть пригодится на втором и шестом шаге, на остальных она мешает, и ниже будет видно почему.

• Шаг 1. Соберите все обращения за месяц в один список

  Звонки, сообщения с Авито, из ВКонтакте, с сайта, по рекомендации. Пять колонок: дата, откуда пришёл, что нужно, последний этап, итог. Итог - одно из трёх: "договор", "в работе", "потерян: причина". Причина пишется словами менеджера, без обобщений: "дорого по вилке цен", "не дозвонились, три попытки", "выбрали других". Один человек - одна строка, повторное обращение помечайте номером первой заявки.

• Шаг 2. Разложите заметки по колонкам с помощью нейросети

  Если заявки живут в переписках и блокноте, а не в таблице, разбирать их руками долго. Скопируйте заметки в чат, но без имён и телефонов: нумеруйте людей и оставляйте только суть. Модель хорошо раскладывает текст по полям, это проверено прогоном ниже.

  Скопировать Ниже мои заметки по заявкам за месяц, каждая с новой строки. Этапы у нас такие: заявка → разговор → замер → расчёт → договор. Разложи каждую заявку в таблицу: № | дата | откуда пришёл | что нужно | последний этап, до которого дошёл | итог. Итог пиши одним из трёх вариантов: договор / в работе / потерян: причина словами из заметки. Ничего не считай и не обобщай. Если этап или итог из заметки не понятен, пиши "неясно" - я заполню сам. [вставьте заметки]

  В ответе проверьте колонку "последний этап" у трёх-четырёх случайных строк и все строки с "неясно". Считать ничего не просите: подсчёт в том же ответе будет неверным.

• Шаг 3. Посчитайте, сколько дошло до каждого этапа

  Главная ловушка здесь. "Дошли до замера" - это не те, у кого в колонке стоит "замер". Это все, кто прошёл замер: и те, кто на нём остановился, и те, кто пошёл дальше к расчёту и договору. В примере на замере остановились 2 человека, а дошли до него 17. Считайте накопительно, снизу вверх: дошли до договора 6; до расчёта 6 + 5 в работе + 4 потерянных = 15; до замера 15 + 2 = 17; до разговора 17 + 13 = 30; заявок 30 + 9 = 39. В таблице проще всего пронумеровать этапы от 1 до 5 в отдельной колонке: дошедшие до замера - это СЧЁТЕСЛИ по этой колонке с условием ">=3".

• Шаг 4. Разделите соседние числа

  Конверсия шага - дошедшие до следующего этапа, делённые на дошедших до текущего. 30 из 39 - 77 %, 17 из 30 - 57 %, 15 из 17 - 88 %. Для последнего шага из знаменателя уберите тех, кто в работе: 6 договоров из 10 решённых - 60 %, а не 6 из 15. Иначе пять человек, которые ещё выбирают, попадут в потери, и слабым шагом покажется расчёт.

• Шаг 5. Найдите слабый шаг

  Смотрите на две вещи сразу: сколько людей ушло на шаге в штуках и какая у шага конверсия. У мастерской обе стрелки показывают на переход из разговора в замер: 13 человек и 57 %. Если бы штуки и проценты разошлись, первым чинили бы шаг с большей потерей в штуках: там больше денег на кону.

• Шаг 6. Сгруппируйте причины и выберите одно действие

  Тринадцать потерь после разговора - это пять "дорого по вилке цен", четыре "просто узнавали", три "подумаем" и один другой город. Под каждую группу одно действие, а не общий совет "лучше продавать". Здесь нейросеть снова полезна, если дать ей числа готовыми. Запрос и результат - в разделе про прогон.

Что показал прогон: можно ли отдать подсчёт нейросети?

Я взял таблицу мастерской, 40 строк с датой, источником, заметкой, этапом и итогом, и отдал её ГигаЧату без входа в аккаунт. Правильный ответ известен заранее, его посчитал скрипт. В данных две ловушки, обычные для живой таблицы: одна клиентка обратилась дважды, и пять заявок стоят "в работе".

Запрос 1: построй воронку и найди слабый шаг. Ответ пришёл за 13 секунд и выглядел убедительно: таблица, проценты, три действия на сентябрь. Числа при этом не совпали ни в одной строке.

Модель потеряла 16 человек из 39 и сделала ту самую ошибку из третьего шага: людей, остановившихся на замере, приняла за всех дошедших до замера. Отсюда "конверсия из замера в расчёт 0 %, оба клиента не дошли", хотя расчёт получили 15 человек. Слабым шагом она назвала переход из заявки в разговор, 11 потерь. По таблице там 9, а на следующем шаге 13. В плане на сентябрь посоветовала написать пятерым "взявшим паузу", среди которых оказался человек, уже внёсший предоплату.

Запрос 2, тот же чат: проверь себя. Дубль модель нашла и объяснила верно: "заявку 34 нельзя считать ни новой воронкой, ни новым договором". Дальше в одном ответе ужились "39 уникальных клиентов" и "22 уникальных человека", в таблице по источникам 7 договоров, а строкой ниже "4 договора из 22". В список "в работе" попала заявка 20, по которой договор подписан. Самопроверка подтвердила все прежние числа и добавила новые противоречия.

Запрос 3, свежий чат, один узкий вопрос: на каком шаге теряется больше всего, одного человека считать один раз, "в работе" не считать потерей. В расчётных задачах такой приём обычно спасает. Здесь нет: 15 заявок вместо 39 и "самый слабый шаг замер, конверсия 0 %". Сорок строк для модели без входа - слишком много, чтобы пересчитать их честно, и узкая формулировка этого не меняет.

Запрос 4, свежий чат, числа даны готовыми. Я вписал воронку из таблицы и причины потерь по группам и попросил только объяснить и предложить действия. Ответ точный: слабый шаг - разговор → замер, 17 из 30, потому что потеря самая массовая в штуках и происходит до того, как потрачен главный ресурс, выезд замерщика. Под каждую из четырёх причин - действие без найма и без рекламного бюджета. Отдельно ответила, что не надо делать первым: сокращать срок производства с 45 дней ради одного ушедшего, пока тринадцать уходят из телефонного разговора. Всё, чего не было в данных, отмечено как догадка. Вот этот запрос в общем виде.

В ответе проверьте, что слабый шаг совпал с вашей таблицей, а действия привязаны к вашим причинам, а не к типовым. Фразы и суммы в примерах модель придумывает: у мастерской она предложила называть "средний гарнитур 350 тысяч", которых в данных не было, но честно пометила это догадкой.

Как считать конверсию воронки и не обмануть себя?

Четыре ошибки, на которых в прогоне споткнулась модель и на которых спотыкаются люди, когда считают воронку впервые.

Остановился на этапе и дошёл до этапа - разные числа. В колонке "последний этап" слово "замер" стоит у двоих, а прошли замер 17. Считать нужно всех, кто на этом этапе или дальше. Проверка простая: число "дошли" от этапа к этапу может только уменьшаться. Если у вас на замере 2, а на расчёте 15, счёт сломан.

"В работе" - не потеря и не сделка. Пять человек получили смету и выбирают. Записать их в потери - слабым шагом станет расчёт, и вы неделю будете переделывать сметы. Записать в договоры - конверсия вырастет на бумаге. Правильно убрать их из знаменателя последнего шага и вернуть в таблицу, когда решение появится.

Один человек - одна строка. Марина с улицы Ленина написала 9 августа с Авито и 22 августа с сайта уточнить срок. В списке обращений её двое, в воронке одна. На сорока строках это одна лишняя заявка, на четырёхстах - десятки, и все они портят конверсию источника, через который человек вернулся.

Источник считают по договорам, а не по заявкам. У мастерской больше всего заявок с Авито, 15, и всего один договор. Рекомендации дали 5 заявок и 2 договора.

Отсюда не следует "отключить Авито": один договор оттуда всё же есть, а поток самый большой. Следует другое: с Авито приходят люди без понимания цены, и вилку стоимости им нужно называть до выезда, а не после. Как раскладывать рекламу по деньгам, а не по заявкам, разобрано в статье про сквозную аналитику.

Что делать со слабым шагом?

У мастерской после разговора ушли 13 человек, и причины уже сгруппированы. Под каждую группу одно действие на сентябрь. Это гипотезы: проверяются той же таблицей через месяц, а не ощущением "стало лучше".

Дорого по вилке цен, 5 человек. Цену узнают в разговоре, и половина уходит на этом слове. Вилку стоит написать в объявлении и в первом сообщении: от какой суммы кухня на 3 метра, что входит. Тогда "дорого" отсеется до звонка, а звонить будут те, кому сумма подходит. Заявок станет меньше, замеров - нет.

Просто узнавали, 4 человека. Два вопроса до цены: размеры стены хотя бы примерно и срок, к которому нужна кухня. Кто не может ответить ни на один, тот ещё не выбирает. Такому - вилка и предложение написать, когда появится план квартиры. Подробнее про отсев тех, кто не купит, в статье про квалификацию заявок.

"Подумаем" и пропали, 3 человека. Одно сообщение в тот же вечер с фотографией похожей кухни и конкретным окном для замера: "во вторник в 19:00 или в четверг в 18:00". Одно, не пять. Ответа нет - строка закрывается как потеря с причиной "подумаем", и вы больше не тратите на неё внимание. Что писать в таком сообщении, разобрано в статье про "я подумаю" и "дорого".

Другой город, 1 человек. Вопрос про адрес объекта переезжает в начало разговора, до обсуждения цены.

Первый шаг воронки тоже не безупречен: из 9 потерь на заявке 6 - "не дозвонились". Это второй кандидат на сентябрь, но только после того, как переход в замер сдвинется. Почему заявки теряются ещё до разговора и как договориться о времени ответа, разобрано в статье про обработку заявок.

Сообщение одного касания удобно собрать нейросетью, если дать ей факты и запретить дописывать.

В ответе вычеркните всё, чего вы не говорили клиенту. Модель любит добавить "успейте до конца месяца" - такого условия в фактах нет, и его не должно быть в сообщении.

• Заявки за месяц из всех каналов в одной таблице, пять колонок.
• Этапы - действия с датой, четыре-шесть штук, состояний нет.
• Один человек - одна строка, повторные обращения помечены.
• "Дошли" посчитаны накопительно и от этапа к этапу только убывают.
• "В работе" убраны из знаменателя последнего шага.
• Слабый шаг выбран по штукам и по проценту вместе.
• Причины потерь на нём разложены по группам, у каждой одно действие.
• Источники сравнены по договорам, а не по числу заявок.
• Через месяц - та же таблица и сравнение конверсии слабого шага.

Когда слабый шаг найден, следующий вопрос - как вести сам разговор: в статье про нейросеть для продаж разобраны переписки и возражения. Если заявки уходят до первого разговора, начните со статьи про обработку заявок. Почему модель уверенно подтверждает неверные числа, объяснено в статье о галлюцинациях нейросети. А собрать таблицу с формулами подсчёта, не зная Excel, поможет бесплатный гайд Эксель без формул.

Что такое воронка продаж простыми словами?

Это путь клиента от первого обращения до оплаты, разбитый на этапы, с числом людей на каждом. У мастерской из примера: 39 заявок, 30 разговоров, 17 замеров, 15 расчётов, 6 договоров. Каждое следующее число меньше предыдущего, отсюда и слово "воронка".

Какие этапы у воронки продаж?

Те действия, которые в вашем деле можно зафиксировать датой: разговор состоялся, замер сделан, смета отправлена, предоплата пришла. Обычно 4-6 этапов. Состояния вроде "думает" или "заинтересован" этапами не считаются: у них нет даты и их нельзя проверить.

Как посчитать конверсию воронки продаж?

Число дошедших до следующего этапа разделите на число дошедших до текущего. У мастерской из 30 разговоров до замера дошли 17, конверсия шага 57 %. Общая конверсия: договоры делить на заявки, 6 из 39, то есть 15 %. Заявки, по которым решения ещё нет, из знаменателя последнего шага исключают.

Какая конверсия воронки продаж считается нормальной?

Единой нормы нет: у услуг с выездом на замер, у записи в салон и у интернет-магазина числа отличаются в разы. Честнее сравнивать себя с собой: та же таблица через месяц покажет, выросла ли конверсия шага, который вы чинили. В примере отправная точка - 15 % из заявки в договор.

Какие воронки продаж бывают?

Принцип один, этапы разные. Услуги с выездом: заявка, разговор, замер, расчёт, договор. Услуги по записи: заявка, запись, пришёл, оплатил, вернулся. Интернет-магазин: показ карточки, переход, корзина, оплата, повторный заказ. Автоворонки в рассылках устроены по той же логике, но это отдельная тема.

Можно ли построить воронку продаж нейросетью?

Считать нельзя: в прогоне ГигаЧат из 39 заявок насчитал 23, в свежем чате 15, и слабый шаг назвал неверно. Зато с готовыми числами он правильно указал на переход из разговора в замер и предложил действие под каждую причину отказа. Счёт делает таблица, объяснение и план можно отдать модели.